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弘扬“三股劲” 服务大提升
   2018年 07月 11日   发布;  作者:办公室

   焦裕禄精神一直是我们党的宝贵精神财富。作为一个省直部门的行政服务窗口,自身价值的重要体现就在于服务。今年以来,河南省质监局行政服务大厅紧紧围绕高质量发展这个根本要求,以开展服务质量提升行动为重要抓手,在服务活动中积极弘扬焦裕禄同志“三股劲”,不驰于空想、不骛于虚声,一步一个脚印,不断破解服务提升瓶颈,占领为民服务新高地。

   无微不至的“亲劲”,传递服务真情。

   “同声若鼓瑟,合韵似鸣琴”。提升服务品质,增强与群众的亲劲,重在真心。作为全省质监系统唯一的一个“全国巾帼文明岗”,这里5名行政受理人员用女性特有的爱心和细心,认真做好每一个细节,不搞形式主义,不作表面文章,用真心了解群众需求,用真心促进工作改进,用真心提升服务品质。

   走进宽敞明亮的省质监局行政服务大厅,总能让人有一种如沐春风的体验,人性化设计的休息区,饮水机、休息座椅,修改资料的办公区,电脑、复印机、打印机……,以及老花镜、雨伞、针线盒等等,一应俱全。两名大厅导办人员为每位前来办事的群众进行指引和疏导,为群众提供办理事项的咨询及服务。“您好!”、“请稍等”、“请参照服务指南的办理条件”……各种礼貌用语随处可听。5名行政受理工作人员以标准的岗位用语、规范的行为向办事群众传递质监服务的专业和热情。

   大厅工作时间执行的是朝九晚五,每天中午一个小时的午餐休息时间,如此短的时间里,她们还要挤出一个“黄金半小时”,那就是五名工作人员要在一起开一个碰头会,对工作上遇到的一些新情况及办理事项中群众提出的一些建议进行及时沟通,能即刻解决的马上解决。

   为加强办事群众参与机制,她们还利用窗口评价器现场评价,电话回访以及窗口服务回访评价等监督机制进行满意度调查。为更好的了解群众的需求,她们通过发放群众满意度调查表对受理窗口、受理人员、办理业务情况等进行全方位的调查,匿名填报的方式更加增强了调查情况的真实性。而每天对这些调查表的汇总分析,形成情况分析报告是大厅工作人员每天下班后的日常。

   “意莫高于爱民”,只有千方百计的了解群众的所思所想,感同身受的体会群众之所急所需,才能更加准确的与群众保持同理心,避免形式上的“例行公事”“逢场作秀”,真正达到一种心心相印的融合。

   持之以恒的韧劲,提升服务水平。

   “积跬步致千里,积细流成江河”。提升服务水平,增强抓工作的韧劲,重在恒心。窗口工作单一枯燥与机械重复。这就要求窗口工作人员要练就过硬作风,力戒浮躁、摒弃功利、心无旁骛,用锲而不舍的量变达到水滴石穿的质变,面对新形势、新任务、新挑战,创新思想观念,用百米冲刺的劲头一以贯之的贯穿于服务群众服务社会发展的“马拉松”长跑过程中。

   ——坚持一以贯之的促进审批提速。

   简政放权措施落实得力。坚持应减必减,实现审批项目最少。取消了机动车安检机构审批事项,做好了19类工业产品生产许可取消,8类总局下放产品的承接,3类转为强制性产品认证管理工作。同时,依规减少申报材料数量及申报材料要求。

   “互联网+政务服务”运用得力。坚持能快则快,实现审批时限最短。实行限时办结服务承诺制,联通河南政务服务网,无论是用手机APP、电脑还是办事大厅终端,全局11项审批及办事服务事项实现全覆盖,均可在政务信息平台上查询办理进度,打通服务群众的“最后一公里”,真正实现“数据多跑路,群众少跑腿”,去年网上办理行政审批事项1001件,在省直部门中位居第3名。

   “一网、一门、一次”执行得力。坚持能简则简,实现审批流程最简。企业线上提交申报材料,预审核通过后,线下带相关资料到窗口办理,一次即可申报成功。同时,对符合法定条件、主要申请材料齐全,但次要条件或材料有欠缺的审批服务事项,先予以容缺受理,允许审批环节中再边审批边补缺。避免企业办事反复办、来回跑,真正实现企业和群众办事线上“一网通办”(一网),线下“只进一扇门”(一门),现场办理“最多跑一次”(一次)

   ——坚持一以贯之完善服务机制。

   按照《政务服务中心进驻事项服务指南编制规范》《政务服务中心服务现场管理规范》《政务服务中心服务投诉处置规范》三项国家标准要求,完善《窗口服务标准》,细化首问负责、一次性告知、限时办结、责任追究、事项办理、投诉处理等相关制度。通过网站、印制办事指南等方式全面公开服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、示范文本等信息,并将每项业务生成专属二维码,企业通过手机扫描即可轻松查询申办事项申办流程、办理指南、所需申报材料等内容,最大限度方便群众办事。

   ——坚持一以贯之优化作风建设。

   一位来自南阳的起重机械制造企业,下班时间风尘仆仆的赶到大厅办理特种设备许可业务,受理人员立即重启电脑,审查资料。业务办结后,办事群众执意表达感激之情,当场写下了一封表扬信,字字句句都饱含了他对此次业务办理的满意与感谢之情。半年来,行政服务大厅共收到3封表扬信、8面锦旗,群众满意度不断提升……这5名大厅“巾帼女将”以优质高效的政务服务获得企业、群众的频频点赞。近年来,大厅积极探索切实有效加强作风建设的方式方法,采用高清监控设备实时监控、带班领导每日不定时巡查方式,全方位监督窗口工作人员办理行政审批事项服务质量、工作作风、办事效率及工作纪律、工作状态等情况设立监督投诉电话,实行分管局长大厅值班制度,及时协调解决群众诉求,自觉接受人民群众的监督,减少违纪违规现象发生,提升群众满意度。

    不甘示弱的拼劲,激励人人全能。

   “宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”。提升服务技能,增强干事业的拼劲,重在决心。质监行政许可事项办理涉及的材料专业且复杂,需要窗口人员具备更扎实全面的业务知识。在企业群众眼里,省质监局行政服务大厅的“5位老师”都是相关业务方面的“专家”。只有拥有扎实的业务底子,才能更好的提高行政审批效率,真正让群众满意。

   ——切磋琢磨,力学笃行。专业知识是开展工作的基础,大厅5名行政受理工作人员向“质监业务能手”目标看齐。做到对各项业务受理知识了然于胸,每天午饭后,“黄金半小时”,抓住一切空余时间一起交流学习和工作心得,对接上级新的精神,及时给予传达,对发现的问题及时的提醒并客观的点评,避免工作上出现失误。

   ——密切配合,相得益彰。日常工作中,她们按AB岗结成“一帮一”对子,搭建工作传承平台。积极开展角色互换,进行岗位练兵,对上级组织的理论知识、业务培训、在线审批平台操作等各类学习活动,做到必学、必会。

   ——精炼业务,力争全能。质监行政许可事项包含受理、审核、上报、发证等流程,11类行政许可事项都有各自执行的许可法规、专业知识、受理要求等,看起来容易,但办理过程中,没有扎实的业务本领、足够的耐心和责任心是做不好这个工作的,一点点细节上把控失误,就会造成很大程度的被动,给办事群众增加负担。这就要求每个受理人员在各自行政许可业务方面做到精益求精,成为行家里手。大厅5名受理人员在AB岗角色互换,掌握各自行政许可业务的基础上,自我加压,每个人员都要求能熟练掌握11类行政许可事项的受理工作,定期“轮”岗,使“换位”和“顶岗”成为常态,不断强化多岗实践锻炼,真正做到“质监受理业务全能”。

   不畏浮云遮望眼,正是砥砺前行时。我们坚信,在省委、省政府、省局的坚强领导下,坚持以焦裕禄同志“三股劲”推进服务全面提升,破羁纾困,砥砺奋进,以永不懈怠的精神状态和一往无前的奋斗姿态,为决胜全面建成小康社会、建设富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强省作出新的更大的贡献。(直属分局)
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