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关于开展“贯彻国务院质量发展纲要,全面提升旅游服务水平”专项行动的通知
作者:质量处   来源:质量管理处(省防伪办公室)    时间:2012-08-16   浏览: 人次

各省辖市、省直管试点县(市)质量技术监督局、旅游局:

根据国家质检总局、国家旅游局《关于开展“贯彻质量发展纲要,提升旅游服务水平”专项活动的通知》(国质检质联〔2012344号)精神,结合我省工作实际,现将《我省贯彻国务院质量发展纲要,全面提升旅游服务水平专项行动计划》印发给你们,并就相关事项通知如下:

    一、提高思想认识。近年来,我省旅游业快速发展,旅游服务设施和配套功能日趋完善,旅游标准化建设稳步推进,旅游企业质量意识和品牌意识日益增强。但是,旅游服务质量总体水平与人民群众期盼还有较大差距,影响服务质量的突出问题仍未彻底解决。各级质监、旅游部门要充分认识开展专项行动的必要性,客观分析影响本地提升旅游服务质量因素,创新服务质量监管方式,优化旅游发展环境,提升旅游服务水平。

 二、强化工作责任。各级质监、旅游部门要紧密合作,加强组织领导和沟通协调,建立专项行动的联合推进机构,明确专人负责做好组织协调。要按照行动计划要求,全力以赴,明确责任,认真组织开展专项行动,确保取得实效。要强化督查考核,建立信息通报制度,对行动进展进行定期通报,及时做好信息报送和工作总结,把工作落到实处。省辖市要制定专项行动计划或实施方案,并于2012815前,书面上报至省质量技术监督局质量管理处和省旅游局监督管理处。

三、做好宣传引导。各级质监、旅游部门要加强新闻媒体宣传,充分发挥舆论宣传、监督、导向作用,大力宣传树立有社会责任感、讲诚信、服务质量好的旅游标杆企业。同时积极开展旅游服务现场咨询、举办旅游标杆企业开放日等贴近群众的宣传活动,动员社会各界积极参与到专项行动中来,增强宣传的直观性、实时性和有效性。

附件:贯彻国务院质量发展纲要,全面提升旅游服务水平专项行动计划

                     

                     二○一二年七月三十日

附件:

“贯彻国务院质量发展纲要,全面提升旅游服务

水平”专项行动计划

根据国家质检总局、国家旅游局《关于开展“贯彻质量发展纲要,提升旅游服务水平”专项活动的通知》(国质检质联[2012]344号)精神,结合我省实际,制定本行动计划。

一、指导思想

以科学发展观为指导,按照国务院《质量发展纲要(20112020年)》、《关于加快发展旅游业的意见》和河南省人民政府办公厅《关于明确质量立省战略重点工作责任单位的通知》(豫政办20123号)要求,全省各级质监、旅游部门认真开展“贯彻国务院质量发展纲要,全面提升旅游服务水平”专项行动,围绕影响旅游服务质量的突出问题,通力合作,共同推进我省旅游服务质量和服务水平的全面提升。

二、行动目标

通过开展专项行动,建立健全旅游行业质量管理机制,进一步增强旅游从业人员素质和服务意识,不断提高旅游服务水平和游客满意度,促进旅游服务质量全面提升,推动旅游产业健康持续发展。

    三、行动内容

(一)签署“旅游服务质量提升合作备忘录”。省旅游局会同质监局,建立两部门推进旅游服务质量提升的长效合作机制,共同签署“旅游服务质量提升合作备忘录”,在合作框架下,联合部署相关工作及年度性专项行动。省辖市质监、旅游部门要建立合作关系,落实工作任务。

(二)组织开展“旅游服务质量宣传周”活动。2012年全国“质量月”期间,各级旅游、质监部门要通过播放旅游公益广告电视宣传片、开展旅游服务大型现场咨询、组织旅游业标杆企业开放日等集中宣传,广泛传播旅游服务质量知识,切实提升公众旅游服务质量维权意识。

(三)实施旅游服务质量对比提升工程。依据国家旅游局牵头制定的旅游服务质量标杆企业评定标准,遴选推荐我省旅游服务质量标杆企业。组织我省旅游服务企业,与标杆企业在质量管理方法、标准体系建设等方面开展服务质量对比提升活动,找差距、定措施,在旅游业企业广泛推广先进的质量管理方法,促进旅游服务质量的整体提升。

(四)推进旅游业诚信体系建设。各级质监、旅游部门要结合“讲诚信、促发展”、“诚信兴商宣传月”等主题宣传活动,引导旅游企业诚实守信、合法经营。按照国家旅游局和质检总局制定的旅游业质量失信“黑名单”制度,省旅游局会同省质监局,开展实施工作,加强旅游市场秩序的监管,适时公布我省的旅游业质量失信“黑名单”。

(五)完善旅游服务质量测评体系。借鉴国家旅游局游客满意度测评体系,省旅游局选择30个重点旅游景区开展游客满意度调查工作。在此基础上,省旅游局配合质监局将满意度调查纳入服务业顾客满意度测评试点。

(六)加快旅游业认证认可体系建设。省质监局、旅游局联合相关部门,共同推进质量、环境管理体系认证及低碳认证在旅游企业的推广应用,提升管理水平,实现绿色消费;依据标准,推进旅游商品认证,确保旅游商品质量安全。

(七)创建中小学质量教育社会实践基地。将旅游行业纳入中小学质量教育基地建设的遴选范围,推荐质量管理水平高、质量信誉好的旅游企业和景区申报国家级和省级中小学质量教育社会实践基地,组织开展质量教育活动。

(八)积极推动国家级“质量强市示范城市”、“旅游标准化示范城市”的申报创建工作。各级质监、旅游部门要加强合作,推动国家级“质量强市示范城市”与“旅游标准化示范城市”申报创建活动的相互融合。

(九)开展旅游服务质量专项监督检查。各级旅游部门牵头,质监部门配合,在已安排部署工作的基础上,加强对旅行社、饭店、旅游景区服务质量的检查,对外联合发布检查结果。各级质监部门牵头,旅游部门配合,对饭店、旅游景点的特种设备、大型游乐设施、旅游纪念品等,联合开展旅游设施设备及用品质量专项检查行动

四、行动安排

(一)行动计划制定和布置阶段(20128月上旬)

省质监局、旅游局联合印发《关于开展“贯彻国务院质量发展纲要,全面提升旅游服务水平”专项行动的通知》。

(二)重点行动实施阶段(20128月至20134月)

1. 20128月,省质监局、旅游局正式启动“贯彻国务院质量发展纲要,全面提升旅游服务水平”专项行动。

2. 2012年8月15前,各市旅游局推荐旅游企业、景区上报至省旅游局,省旅游局会同省质监局最终确定旅游企业、景区作为国家级中小学质量教育社会实践基地遴选名单。

3. 2012年9月20前,依据国家旅游局牵头制定的服务质量标杆企业评定标准,推荐申报当地旅游服务质量标杆企业。省质监局会同省旅游局推荐出河南省旅游服务质量标杆企业参选“全国旅游服务质量标杆企业”。

    4. 20129月,国家旅游局和质检总局公布第一批全国旅游服务质量标杆企业后,“质量月”期间,在全省旅游企业开展服务质量对比提升活动。

5. 20129月,省旅游局会同质监局开展“旅游服务质量提升宣传周”活动。制定宣传活动方案,协调安排省市新闻媒体开展系列深度宣传,形成专题宣传热点。

6. 201211月,按照国家旅游局和质检总局出台的旅游业质量失信“黑名单”制度,开展实施工作。

7. 201212月,省质监局会同省旅游局对专项行动进行阶段性总结,并联合下发通知开展为期3个月的旅游服务质量专项监督检查活动。

(三)总结验收阶段(20135月)

省质监局会同省旅游局对“贯彻国务院质量发展纲要,全面提升旅游服务水平”专项行动进行总结,对行动的成果进行推广。

五、行动要求

(一)加强组织领导。各级质监、旅游部门和旅游企业要按照全省统一部署,结合本地实际,制定专项行动实施方案,成立专项行动工作领导小组,主要领导任组长,分管领导具体抓,确保各项行动安排落到实处。

(二)强化工作责任。全省各级质监和旅游部门要精心组织,全力以赴,严格责任,按照行动计划要求认真开展专项行动,切实提高行动的针对性和实效性。同时此次专项行动涉及环节多,质监和旅游部门要积极沟通,密切配合,共同协商,统一行动,强力推进各项行动开展。

(三)加强宣传引导。各级质监、旅游部门要广泛宣传,积极组织当地新闻媒体,面向行业和公众广泛宣传提升服务质量、规范旅游市场秩序的重要性和紧迫性,努力营造“质量提升,人人有责”的浓厚氛围。

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