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找准一个支点 托起一个行业
作者:标准化处   来源:标准化处    时间:2015-08-17   浏览: 人次

    前不久,河南省开封青年国际旅行社经理张军很苦恼。虽然公司引入了岗位管理标准化的元素,可在具体操作上感觉还不到位,总是会“跑偏”。

    河南省开封市质监局标准化科科长刘峰得知这一情况后,专门给他请来了河南省标准化专家——河南省质监局标准化处的副处长李强。

    通过一番交流,李强诊出了“病因”,开出了“处方”。李强告诉张军:“实施旅游管理标准化,就是要通过标准化试点这种手段,帮助企业拓宽运营管理思路,不是仅仅就一个岗位写一个标准,而是要把公司的管理思路、管理架构、管理要求用标准体系给呈现出来。”找着感觉的张军很是感激。

    同样在旅游标准化中找着感觉的还有清明上河园的总经理周旭东。“自从公司实施服务标准化工作以来,游客满意度提高了,管理更顺畅了。”周旭东觉得,将过去的管理规范梳理完善为企业标准体系,从以前靠人管理到靠标准管理,旅游标准化让旅游景点的品质更高了,也让开封距离国际旅游胜地的目标更近了。

    一幅清明上河图,不仅把一个繁华如锦的宋代栩栩如生地展现给后人,也让清明上河园享誉海内外。据开封市质监局局长孙立超介绍,2013年开封市被评为河南省省级旅游标准化示范市,2014年被确定为第三批创建全国旅游标准化试点市。像开封青年国际旅行社、清明上河园这样主动要求加入旅游标准化试点单位的企业目前已有72家。

    找准支点 形成合力

    开封是我国历史文化名城,拥有独一无二的历史文化资源,每年都吸引着数以千万计的国内外游客。如何让一方文化名城焕发出更大的吸引力?开封市政府和各级职能部门达成了两点共识:发展旅游事业,光靠文化底蕴显然不够,还需要国际化的高水准旅游服务;旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑,也是推动旅游产业转型升级的重要手段。为此,开封市委、市政府先后出台了一系列支持旅游业发展的政策和意见,把发展旅游业列入振兴开封的“六大战略”。

    “用标准化作支撑,托起旅游产业大跨度发展,被赋予标准化管理职能的质监部门责无旁贷,首当其冲。”基于这种认识,开封市质监局主动作为。去年12月初全市创建国家级旅游标准化示范城市动员大会一结束,孙立超就带领标准化科负责人,及时到开封市创建旅游标准化工作办公室进行对接,就做好国家级旅游标准化示范城市创建工作进行了沟通交流。与此同时,他们完善工作机制,制定实施方案,确立工作目标。为加快推进创建工作进度,孙立超亲自带队,多次到该市旅游委和工信、商务、卫生等部门进行座谈,商讨解决创建工作中的重大问题和事项,还联合各单位制定开封市旅游规划、旅游标准化管理办法,制修订具有开封地方特色的相关岗位和产品标准,并组织贯彻实施。从2013年创建省级旅游标准化示范城市以来,该局共发布实施《开封市旅游单位管理人员通用工作标准》、《开封小笼灌汤包子制作规程》、《开封市社会住宿业等级划分》等13个开封市旅游地方标准,并编撰成册,发送到各相关部门和企业进行推广和实施。

    质监部门还与该市旅游、公安、交通、城管等部门开展业务协作,指导标准实施,实现资源共享。开封市旅游委对“智慧旅游”原有内容进行调整充实和完善,并做好大数据的收集与分析,为实施科学决策提供可靠依据。开封市交通局不断按照标准要求,丰富城市旅游公共服务功能,已建成的4个旅游信息咨询中心在今年端午小长假完成了“首秀”,贴心的“一站式”服务赢得了广大游客的一致好评。开封城市公共自行车交通系统依照城市交通配套建设标准,在全市投放1万辆自行车,建成300个自行车存取点,并为每辆自行车配套一个可语音讲解及打电话的导航仪,解决了城市交通“最后一公里”问题,为广大市民和游客出行提供更大便利。

    服务到位 创建有形

    为帮助72家试点单位尽快落实标准化工作的相关要求,开封市质监局及时出台支持创建旅游标准化示范城市工作的7条倾斜政策。给旅游企业无偿提供快速的标准咨询、查询服务,对开展创建工作试点单位在办理质量、计量、标准化、条码代码、特种设备等相关业务中给予优先办理。开封市质监局主动与旅游部门联合,举办多层次的创建国家旅游标准化示范城市基础知识培训班,对成员单位及试点企业的管理人员进行全员培训。针对相关部门、企业出现的个性问题和需求,开封市质监局还注重“对症下药”,提供个性化的服务,带领标准化专家主动“串门子”,一对一帮助他们解疑释惑。去年以来,该局已先后为清明上河园、龙亭公园、第一楼、凯旋汽车公司、公交总公司、开封国旅等创建单位提供标准技术咨询服务160余次;帮助市御河旅游有限公司、小宋城等单位规范了旅游设施标志,为其顺利通过国家4A级景区评审及国家级试点建设打好了基础。

    7月7日,中国质量报记者在开封市采访时看到,从清明上河园到龙亭,从中国翰园碑林到包公府,景区内的景观道路、标识、广场等都按照标准化要求进行了全面的提升与改造。一位外地游客感慨地说:“几年没来开封,没想到发生了这么大的变化。”

    如今,开封市已按照标准化的要求,围绕“吃、住、行、游、购、娱”6大要素,进行了全面升级,实现了景区标识醒目、明晰,旅游公厕易找、卫生,酒店服务规范、贴心,饭店食肆干净、雅致……旅游标准化让优质服务渗透到旅游的每一个环节、每一个角落。

    标准化建设不仅给这个古老的城市带来了耳目一新的变化,更为这里的旅游行业带来了巨大的经济效益。2014年,开封市累积接待境内外游客3969.8万人次,同比增长13.6%,实现旅游综合收入192.6亿元,同比增长15.9%。“中国(开封)第32届菊花文化节”期间,景区接待人数较上年同比增长39.5%。清明上河园景区在取得国家级旅游标准化试点单位后,游客接待量大幅度增长,2014年同比增长25.66%。

    在开封市政府近日对该市33家参与“创标”任务的成员单位通报中,开封市质监局以总分90分的好成绩位居第一。

    面对企业的赞誉和政府的肯定,开封市质监局局长孙立超非常“淡定”地表示:“旅游标准化既是提升旅游业的推手,又是打造美丽开封的有力助手。用标准化手段促进开封市旅游产业上档升级,既是我们质监部门工作职责,也是开封市政府对我们的基本要求,我们有义务、有责任把这项工作做好。”

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